実施日：令和6年8月2日(金）

事　業　報　告

　「地域住民や保護者の信頼を得るためのコミュニケーションスキルを身につける」「対応の仕方でクレームをチャンスに変える聴き方・話し方を学ぶ」ことを目的として実施しました。

【講師】offre M’s　コミュニケーションアドバイザー
　　　　電話応対技能検定指導員・試験官
　　　　産業カウンセラー
　　　　田原　美晴　氏

【講義・演習①】　「すぐに役立つビジネスマナー」

　講義の初めに田原先生は「マナーは愛。思いやりを伝えることが愛である」とお話しされていました。多くの人は、無意識に家族や好きな人と他人を線引きしていて、それは言葉に出さなくとも相手に伝わってしまう。マナーというのは、自分から笑顔で相手に近づくこと、相手に対する思いやりの心を、わかる形で伝えることが大切なポイントだと説明されました。

体裁を気にして行うのならば、礼儀とはあさましい行為である。
真の礼儀とは相手に対する思いやりの気持ちが外にあらわれたもの。
礼儀の最高の姿は愛と変わらない。
～新渡戸稲造「武士道」より～

　その他に『身だしなみ』『感じのよい挨拶のポイント』『お辞儀の基本』『言葉遣い』なども教えていただき、言ってしまいがちな言葉や無意識に行っていることが、実は間違いだった、などということに気づかされる場面もありました。先生いわく「言葉遣いは心遣い」だそうです。また、電話対応については、練習用の電話機を使って良い例と悪い例をシナリオに沿って話し、その印象の違いを実感しました。 『ベルは３回以内に取る・ただし早く取りすぎるのは逆に失礼』『対面よりゆっくり話す』『折り返しかけるというのは10分以内』『少々お待ちくださいは20秒まで』『伝言を預かった時は、身内には申し伝えると言う』など、多くのコツを教わりました。

【講義・演習②】 「クレームをチャンスに変えるコツ」

　「クレームを、嫌だなあ…と思わず、成長のチャンス！と捉えることが大切である」「相手の話を折らずにとにかく聞くこと」「自分と相手のやりとりを、もう一人の自分が俯瞰するイメージで捉えること」「100％の自分で対応しないこと」「キツいことを言われた時にはその言葉を自分の中で復唱すると落ち着くこと」など、平常心を保つためのコツを教わりました。クレーマーの心理は「自分の気持ちを話したい」「何かを教えてあげたい」なので、それを踏まえてお客様を受け止めることも大切なのだそうです。　
　コツを教わったあとは事例をもとに、対面クレーム対応や電話クレーム対応についてグループで話し合い、実践してみました。受講の皆さんは、とても上手にクレームに対応されていて、すぐ にでも現場で役立てられそうでした。

グループワークの様子

【受講者の感想】

・クレーム対応時に避けるべき言葉を普段使っていたことに気付いた。また、対応例を示していただいたことで、相手にどのように伝わっているか客観的に見えた。
・ビジネスマナーでもクレーム対応でも相手の気持ちに寄り添うこと、謝罪のみではなく、今後に向けてお互いに気持ちよく終えることの大切さを改めて感じた。
・事例が分かりやすかった。グループでのやりとりや他のグループのやりとりを見ることができて参考になった。

【受講者の評価】

　A (有意義) 95.7%
　B (どちらかといえば有意義) 4.3%
　C (どちらかといえば有意義でない) 0%
　D (有意義でない) 0%

【担当者から】

　昨年も受講し「もっと若いうちに知っておけばよかった」と思った方が、今年度は職場の後輩を誘って受講されていました。全体の満足度も非常に高く、ニーズのある研修講座だと感じました。

申し込みフォームはこのページの下側にあります。

実施担当：［生涯学習推進センター］

実施要項（PDF）　　ちらし（PDF）

１　目　的

（１）地域住民や保護者の信頼を得るためのコミュニケーションスキルを身につける。

（２）対応の仕方でクレームをチャンスに変える聴き方・話し方を学ぶ。

２　主　催

岩手県教育委員会

３　主　管

岩手県立生涯学習推進センター

４　対　象

(1) 県及び市町村の生涯学習・社会教育・地域づくり関係職員等
　　（公民館・地区センター、図書館、博物館等の職員を含む）
(2) 小学校、中学校、義務教育学校、高等学校、特別支援学校等の教職員
(3) 幼稚園、保育所・保育園、認定こども園の教職員

５　定　員

参集による受講50名

６　期　日

令和６年８月２日（金）

７　会　場

岩手県立生涯学習推進センター
　　〒025-0301　花巻市北湯口２-82-13
　　 TEL 0198-27-4555　　FAX 0198-27-4564

８　受講申込み

「まなびネットいわて」から申し込んでください。
【申し込み締め切り７月26日（金）】

９　日程

9:50～10:00　【開会行事】（受付9:20～）
10:00～12:00　【講義・演習①】
12:00～13:00　【昼食・休憩】
13:00～15:00　【講義・演習②】
15:00　 　 　　【閉会】

10　内容

【講義・演習①】「すぐに役立つビジネスマナー」
※地域住民や保護者の信頼を得るために押さえておきたい『挨拶』、『身だしなみ』、『名刺交換』、『電話対応』等のビジネスマナーを学びます。
【講義・演習②】「クレームをチャンスに変えるコツ」
※対応の仕方でクレームをチャンスに変える聴き方・話し方をペアワークで体験的に学びます。また、今後に活かせるクレーム対応の心構えとスキルを学びます。
〈講師〉offre M’s　コミュニケーションアドバイザー
　　　　電話対応技能検定指導員・指導官
　　　　産業カウンセラー　　　田原　美晴（たはら　みはる）　氏

11　携行品

筆記用具、所属で使用している名札、名刺

12　受講者旅費

派遣者にて負担願います。

13　その他

（１）昼食は、各自ご用意ください。
　　　近隣のコンビニまでは車で10分程度かかりますのでご注意ください。
（２）県立生涯学習推進センターまでの交通案内及び駐車場は、下記よりご確認ください。
　　　［まなびネットいわて］＞［生涯学習推進センター］＞［アクセス］
（３）欠席の際は、岩手県立生涯学習推進センターまでご連絡をお願いします。

13　受講申し込み

下記フォームに必要事項を入力し、［送信］をクリックしてください。後日担当者から確認のメールを差し上げます。（２～３勤務日以内）（入力いただいた情報は関係機関で受講に関係した処理のみに使用いたします）
※公立学校の教員の方は下記フォームでの申し込みと併せて「Plant」上での申し込み手続きを行ってください。＞　Plantリンク

＊＊＊申込フォーム＊＊＊

※上の［送信］ボタンをクリックして、送信が完了すると、ボタンの下に「ありがとうございます。メッセージは送信されました。」と表示されます。繰り返し送信ボタンを押さないよう、ご注意ください。